Desafio:
Todos os colaboradores de sua empresa estão comprometidos em superar as expectativas do cliente?
“A lealdade do cliente fornece a uma empresa uma vantagem financeira respeitável: um exército de soldados de vendas, marketing e relações públicas não remunerado por salários ou comissões.”
- Fred Reichheld
Pesquisas informam que custa cinco vezes mais atrair um novo cliente do que manter um antigo. Mas muitas empresas buscam apenas realizar a venda, e não a construir um relacionamento de longo prazo. Acredita-se ainda que, em algum momento, um de cada quatro clientes fica insatisfeito o bastante para negociar com outra empresa – e realmente toma essa atitude quando encontra uma organização que promete fazer o mesmo que você, porém de um modo um pouco mais encantador.
Enxergando o atendimento como gerador de novos negócios
As empresas realizam grandes esforços em comunicação e marketing, vendas agressivas, altas comissões a seus vendedores, descontos, abatimentos temporários, financiamentos, campanhas publicitárias maciças; mas todas essas técnicas promovem aumento de receita por apenas um período curto.
As empresas não podem encantar clientes oferecendo apenas bons preços. Para conquistar a lealdade do cliente é preciso fornecer bons produtos e serviços, mas também criar experiências excepcionais em cada ponto de contato do cliente com a empresa.
Os lucros obtidos com um único cliente leal aumentam significativamente com o decorrer do tempo, originando:
- Aumento das compras realizadas pelo cliente ao longo do tempo;
- Economia dos custos operacionais;
- Ganhos vindos de clientes adicionais que seguiram indicação de um cliente muito satisfeito;
- Ganhos originados do preço adicional que as pessoas pagarão por um serviço ou produto em que confiam.
Solução:
Esta ferramenta foi desenvolvida para tornar o atendimento ao cliente, um atendimento padronizado e excelente em seu formato. Todas as suas etapas, que contam com o envolvimento dos gestores, visam tornar o produto personalizado e adequado às necessidades da empresa. Relatórios precisos e objetivos dão aos gestores meios eficazes de conduzir os rumos do atendimento em busca da excelência e do encantamento dos clientes.
Consumidores Ocultos
Os colaboradores necessitam de acompanhamento constante para seguir as diretrizes da empresa e alcançar resultados. As auditagens individuais ou de equipes são fundamentais para garantia da execução, e possibilitam mensurar o desempenho dos atendentes. As visitas são aleatórias, sem aviso, objetivando a checagem do cumprimento das rotinas e procedimentos aprovados. Em alguns momentos são filmadas dando uma visibilidade maior e melhor da operação feita pelo atendente. As ações são verificadas de forma objetiva e direta, evitando-se as ambiguidades e gerando relatórios precisos - uma visão real do atendimento. “Aquilo que não é medido não é gerenciado.” Robert Kaplan
Passos do Processo de Atendimento
- Entendimento do negócio realizado entre a FranklinCovey e gestores
- Criação ou aperfeiçoamento de rotinas com validação dos gestores
- Treinamento das equipes
- Auditagens regulares dos consumidores ocultos (com e sem filmagem)
- Premiação dos colaboradores